¿Cómo salir al paso de una conversación online cuando hay opiniones negativas?

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Tarde o temprano, es inevitable que en algún momento asomen comentarios, opiniones o testimonios no positivos o negativos sobre nuestro producto o servicio, o sobre nuestra marca.

Algunos pueden provenir de clientes o de antiguos clientes; otros vendrán de spammers (individuos que envían mensajes no solicitados con intenciones de dañar nuestra marca o situar por encima otra de la competencia). Esos comentarios negativos  también pueden provenir de trolls, que son individuos que sólo buscan provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia, provocar reacciones predecibles, especialmente por parte de usuarios novatos, con fines diversos, desde la simple diversión, hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones.

Estos últimos son bastante molestos y habrá que salirles al paso con elegancia y medida, sabiendo que al contestar sus comentarios estamos lanzando también un mensaje al resto de la comunidad. Habrá que valorar si, en algunos casos, la mejor salida será no responder a los comentarios o provocaciones, ya que esos individuos estarían quizá logrando su objetivo (como ocurre a menudo con los spammers).

 

Cada situación hay que valorarla en sí misma y tener claro previamente un protocolo de actuación. En todo caso, siempre habrá que responder a la altura de los valores de la empresa.

En el caso de encontrarnos ante una opinión negativa sobre un producto o servicio nuestro, o nuestra propia marca, habría que proceder de la siguiente manera:

1)     Informarse bien de la naturaleza y procedencia de la crítica, para saber con qué intención viene, cómo resolverla y qué alcance puede tener.

2)     Afrontar la situación con rapidez pero sin precipitación. No es conveniente ignorar los comentarios negativos o borrarlos. Tampoco responderlos sin reflexionar. El respeto y las buenas maneras no quitan la razón ni la valentía.

3)     Mostrar gratitud. Una opinión negativa puede ser un regalo, una ayuda para mejorar. Nos está dando la oportunidad de ver un punto de mejora y a la vez de dirigirnos a nuestro público.

4)     Crear una conversación. No hay que limitarse a contestar y desaparecer, hay que estar ahí y proseguir una buena relación que, a la larga, puede ser muy fructífera. Se mantiene y se amplia un canal por el que vamos a ser escuchados y por el que los lectores o usuarios pueden llegar hasta nosotros. Esto se traducirá en un mayor tráfico, una mejor reputación y, a la larga, más beneficio.

Aquí podemos ver un caso interesante.

Podemos revisar también estas 10 claves para gestionar opiniones negativas online

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